Защита на потребителите

Гаранция на стока. Какви са правата ни?

В рамките на отношенията „потребител – търговец“ най – често срещаните спорове са свързани с предоставената гаранция на закупената стока. И може да се каже, че потребителите в еднаква степен не са запознати с правата си, колкото и търговците със задълженията си. Твърде често, подобно незнание произлиза от невъзможността за различаване на законовата от търговската гаранция. Ето защо в днешната статия ще разграничим двата вида гаранция. Ще поговорим за правото на потребителите да предявят рекламация. Ще отговорим и на въпроса за какъв срок търговецът е длъжен да спазва предоставената гаранция.

Гаранция на потребителска стока – общи положения

Както вече говорихме в статията, посветена на потребителските права при онлайн пазаруване, действащият Закон за защита на потребителите смята потребителя за икономически по – слабата страна в отношенията му с търговеца, поради което му предоставя особена защита. Част от тази особена закрила е и задължението на търговеца да предоставя и да спазва предоставената гаранция.

Какво всъщност представлява гаранцията?

Най – просто казано, гаранцията е поемане на задължение от страна на търговеца, че в определен от закона или от него самия срок, той ще бъде „гарант“ за съответствието на стоката с уговореното в договора за нейната продажба. Това означава, че ако в така определените срокове се прояви дефект на стоката, счита се, че тя не съответства на уговореното. Съответно, търговецът ще бъде длъжен за своя сметка да отстрани недостатъците.

Законът

изрично определя в кои случаи се смята, че потребителската стока съответства на уговореното. Тези случаи са четири. И така, потребителската стока съответства на уговореното, когато:

1. притежава характеристиките, определени от страните в договора. В допълнение, тя следва да е годна за обичайната употреба, за която служат потребителските стоки от същия вид;

2. отговаря на описанието, дадено от продавача под формата на мостра или образец. Това условие е изключително важно. Това е така, тъй като нерядко търговците предоставят изключително качествени варианти на образци или мостри с цел да привлекат потребителя като свой клиент, но впоследствие се оказва, че реално доставената стока не е същата;

3. е годна за специалната употреба, желана от потребителя, при условие че той е уведомил продавача за своето изискване при сключването на договора и то е прието от продавача. Така например, ако поискаме пералня, която може да пере килими, но се окаже, че това не е възможно, продадената пералня не съответства на договора за продажба;

4. притежава обичайните качества и характеристики на стоките от същия вид, които потребителят може разумно да очаква, като се имат предвид естеството на потребителската стока и публичните изявления за конкретните и характеристики, направени от продавача, производителя или негов представител, които се съдържат в рекламата или в етикета на потребителската стока.

Видове гаранция

Какво вече споменахме, съществуват два вида гаранция – законова и търговска.

Законова гаранция

Законовоопределената гаранция е задължителна и не може да бъде заобиколена. Тя се прилага за случаите, в които продадената стока прояви фабрични дефекти или не съответства на договора за продажба. Всякакви механични увреждания на стоката, причинени от виновното поведение на потребителя, не влизат в обхвата на законовата гаранция.

Съгласно закона, за да могат да се приложат разпоредбите, отнасящи се до този вид гаранция, несъответствието трябва да е съществувало при доставката на стоката. Към тези случаи спадат и стоките, чиито дефекти са се проявили в шестмесечен срок от сключване на договора за продажба.

ВАЖНО!!! За прилагане на законовата гаранция няма ограничение във вида на стоките, за които се отнася.

Търговска гаранция

Предоставянето на търговска гаранция, както подсказва и нейното наименование, зависи от волята на търговеца.

ВАЖНО!!! Търговската гаранция не отменя или заменя законовата, а я допълва. Това означава, че ако търговецът предостави гаранция с по – кратък срок от законовата, ще се приложи последната.

И макар законът да не предвижда задължителност на търговската гаранция, той предвижда определени изисквания по отношение на нейните форма и съдържание.

Какви са те?

На първо място, търговската гаранция следва да се предостави на потребителя в писмена фирма или на друг траен носител, достъпен за потребителя.

На второ място, заявлението за предоставяне на търговска гаранция трябва да съдържа най – малко няколко категории информация:

а. правото на потребителя да предяви рекламация и срокът за това;

б. изявление, че търговската гаранция не отменя законовата;

в. съдържанието и обхвата на търговската гаранция;

г. съществените елементи, необходими за нейното прилагане. Сред тях са начините на предявяване на рекламации, срок на гаранцията, териториален обхват (само в България ли се прилага или не); име и адрес на лицето, което я предоставя и на лицето, което я обслужва.

ВАЖНО!!! Неспазването на някое от горните изисквания не води до недействителност на гаранцията. Това означава, че въпреки липсата на тези елементи, потребителят може да се позове на нея и да претендира изпълнение на посоченото в заявлението за нейното предоставяне.Ч

Предявяване на рекламация

Правото на предявяване на рекламация е средството за защита, в случай че потребителската стока не съответства на договора. То е и средството за активиране на задълженията на търговеца по законовата или търговската гаранция.

ВАЖНО!!! Рекламацията на потребителска стока може да се предяви до две години от доставката на стоката, но не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието с договореното. Рекламацията на услуги може да се предяви до 14 дни от откриване на несъответствието на услугата с договореното.

По отношение на рекламацията, законът също поставя някои изисквания.

На първо място, тя се предявява устно или писмено пред търговеца или упълномощено от него лице.

На второ място, при предявяването ѝ потребителят трябва да посочи нейния предмет, предпочитания начин за удовлетворяването ѝ и размера на претендираната сума, както и адрес за контакт.

ВАЖНО!!! Пазете касовите бележки/фактурите за закупените стоки. Те са средството, чрез което доказвате, че конкретната стока е закупена от конкретния търговец и именно той е задълженото лице по предоставената гаранция.

Права на потребителя при предявяване на рекламация

В рамките на предоставената гаранция, потребителят има право да предяви рекламация. Упражняването на това право, пък, активира задължението на търговеца да извърши конкретни законовоопределени действия.

Какво може да иска потребителят, в случай че в гаранционния срок  установи несъответствие на стоката с уговореното или фабричен  дефект?

В посочените случаи, потребителят има следните права:

а. възстановяване на заплатената сума;

б. за заменяне на стоката с друга, съответстваща на договореното;

в. отбив от цената (намаление);

г. безплатно извършване на ремонт.

Коя от предвидените в закона възможности да използва потребителят в конкретната ситуация е въпрос на неговата субективна преценка. Нека, обаче, да обърнем внимание на някои правила, които е добре да вземем предвид при извършване на тази преценка.

Правила

По отношение на претенцията за възстановяване на заплатената сума, следва да се има предвид, че по същество тя представлява разваляне на договора. Потребителят, обаче, не може да претендира за разваляне на договора, ако несъответствието на потребителската стока с договора е незначително. Същото се отнася и за случаите, в които търговецът се е съгласил да замени или да ремонтира за своя сметка стоката в едномесечен срок от предявяване на рекламацията. Обратно, когато търговецът не може да замени или ремонтира стоката в законоопределения срок, или пък стоката е ремонтирана многократно в рамките на предоставената гаранция, или когато несъответствието не е незначително, потребителят може успешно да отправи претенция за възстановяване на платената сума.

ВАЖНО!!! При използването на тази опция, потребителят ще дължи връщане на стоката.

По отношение на втората опция не възникват особени въпроси. Претенцията за замяна на дефектната/несъответстващата стока се отправя с цел получаване на друга, която да съответства на договореното.

Третата опция, а именно отбив от цената може да се използва успешно в случаите на незначително несъответствие на стоката. Такова ще бъде налице, когато не се засягат функциите на стоката, свързани с обикновената ѝ употреба.

Четвъртата опция се изразява в отправяне на претенция за извършване на безплатен ремонт. Тази възможност също е ясно регламентирана и не разкрива допълнителни въпроси. Тя също е свързана със задължението на търговеца да приеме своевременно предявената рекламация и съответно, да я удовлетвори.

ВАЖНО!!!

Много търговци използват непозволени практики, в случаите на претенции за възстановяване на платената сума, както и в случаите на замяна на стока и възстановяване на разликата в цените. Често пъти, вместо фактически да възстановят дължимите суми, търговците предоставят „ваучери“ за пазаруване от техен обект. Тази практика е абсолютно незаконосъобразна! Това е така, тъй като търговецът носи отговорност за качеството на предлаганата от него стока. В случаите на предоставяне на ваучер, тази отговорност не може да се реализира, тъй като неоправдано се задължава потребителя да придобие стока от същия търговец. Ако Ви бъде предложено издаване на ваучер за пазаруване, вместо фактическо възстановяване на платената цена, нямате никакво задължение да се съгласите на такова предложение. Ако пък търговецът откаже фактически да върне парите, имате право на защита по общия ред за неспазване на гаранцията.

Случай от кантората

За да илюстираме казаното до тук, ще дадем пример с един от казусите, по които Адвокатска кантора „Петкова“ е предоставила правна помощ и съдействие.

Господин П. закупува 5 бр. интериорни врати, с които да обзаведе чисто новия си апартамент. Съгласно договора му за продажба, вратите се предоставят с две години гаранция. Три месеца след монтажа в една от вратите се проявява дефект, заради който рамката на вратата пада, а малкият му внук едва се разминава от причиняване на сериозно нараняване. Господин П. предявява рекламация два дни след инцидента по мобилно чат приложение на служебен номер на търговеца. В рамките на едномесечния срок, последният не само, че не удовлетворява рекламацията, но и изобщо не отговаря. Видно от представените факти, г-н П. се е възползвал от правото си да предяви рекламацията в законоустановените срок и форма, Търговецът, от своя страна, не е изпълнил законовите си задължения. Успешното разрешаване на казуса в полза на г-н П. дойде след сезиране на Комисията за защита на потребителите.

В заключение

В крайна сметка, познаването на потребителските права, в случай на дефект или несъответствие е изключително важно. Това е така, тъй като правилният избор за това каква претенция да бъде отправена към търговеца може да ограничи възможностите тя да бъде възразена от него. Освен това, спазването на формата, съдържанието и сроковете за предявяване на рекламация могат да бъдат от решаващо значение за осигуряването на успешен изход от възникналия спор.

______________________________________________________________________________

Отговорите на други интересни въпроси относно естеството, видовете и защитата на потребителските права, можете да намерите в секцията „Защита на потребителите„.

Адвокатска кантора „Петкова“ предоставя специализирана правна помощ и съдействие по потребителски спорове.

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *